Pruébalo en tu web
01
Elige a alguien
Por ejemplo: una persona que compra por primera vez desde el móvil.
02
Define el objetivo
«Averiguar cuánto cuesta devolver una camiseta antes de comprar». No le indiques dónde pulsar.
03
Decide qué observar
¿Encuentra las condiciones correctas? ¿Necesita ayuda? ¿Qué esfuerzo le cuesta?
CASO SIMULADO
Una tienda puede ser atractiva y ocultar el coste de devolución. El problema comprobable es encontrar esa información, no si el estilo gusta.
Qué hacer con el resultado
Si no puedes describir un resultado observable, concreta más la tarea antes de elegir una herramienta.
Para profundizar
Abrir la guía completa y las fuentes
Fundamentos · Nivel inicial
Una web usable ayuda a las personas a conseguir lo que necesitan con un esfuerzo razonable y una experiencia satisfactoria. Para evaluarla hay que concretar quién la utiliza, con qué objetivo y en qué condiciones. «Es intuitiva» expresa una impresión; «permite conocer el coste de una devolución antes de comprar» describe algo que podemos comprobar.
Empieza por una tarea, no por una impresión
La norma ISO 9241-11 sitúa la usabilidad en un contexto de uso y distingue eficacia, eficiencia y satisfacción. En un ejemplo didáctico de una tienda de ropa, la eficacia consiste en encontrar correctamente las condiciones de devolución; la eficiencia, en el esfuerzo empleado; y la satisfacción, en cómo se valora esa experiencia. Terminar rápido con una respuesta incorrecta no es éxito.
Define una pequeña ficha: persona que compra por primera vez, consulta desde un móvil, quiere saber si el cambio de talla tiene coste y necesita una respuesta antes de pagar. Ese contexto evita revisar la portada como si todos los visitantes tuvieran las mismas necesidades.
Usabilidad, UX y accesibilidad: relacionadas, con preguntas propias
| Ámbito | Pregunta útil | Evidencia que buscar |
|---|---|---|
| Usabilidad | ¿Puede completar la tarea y entender el resultado? | Éxito, dificultades, recuperación y valoración de la tarea. |
| Experiencia de usuario (UX) | ¿Cómo vive la relación con el producto o servicio? | Expectativas, uso, confianza y experiencia posterior, como recibir ayuda. |
| Accesibilidad | ¿Qué barreras encuentran las personas con discapacidad? | Evaluación técnica, pruebas manuales y uso con tecnologías de apoyo. |
| Rendimiento | ¿Responde la interfaz y permanece estable? | Tiempos de carga y respuesta, desplazamientos inesperados. |
| Conversión | ¿Se alcanza un objetivo del negocio? | Compra, reserva o solicitud, con una definición explícita del evento. |
WAI recomienda tratar accesibilidad, usabilidad e inclusión de forma coordinada. El diseño inclusivo amplía a quién se tiene en cuenta en el proceso: capacidades, idioma, conocimientos, dispositivos y condiciones de uso. No basta con declarar un «usuario medio». Un sitio puede ser rápido y tener un pago incomprensible; una mejora de ventas tampoco demuestra que hayan desaparecido las barreras.
Modelos mentales: lo que la persona espera encontrar
Un modelo mental es la explicación que una persona se hace de cómo funciona algo. En nuestro ejemplo, alguien puede esperar «Cambios y devoluciones» junto a «Envíos», mientras el equipo lo ha guardado bajo «Servicios posventa». Antes de renombrar, pregunta dónde lo buscaría y observa su recorrido. Una etiqueta familiar para quien administra la tienda puede resultar extraña para quien compra.
Mantén palabras y comportamientos consistentes. Si «Guardar» modifica un borrador y «Publicar» lo hace visible, conserva esa diferencia en toda la interfaz. Hacer que ambos botones se llamen «Continuar» reduce texto, pero oculta una consecuencia importante.
Carga cognitiva y reconocimiento
El esfuerzo mental aumenta cuando hay que recordar datos, interpretar términos o comparar información repartida. Una solución práctica consiste en mostrar lo necesario en el momento de decidir: gastos junto al total, condiciones junto a la opción y resumen antes de confirmar. No se trata de eliminar todas las opciones, sino de organizarlas para la tarea.
- Sustituye «Introduce el código que apareció en el paso anterior» por un resumen visible, cuando sea adecuado y no exponga datos sensibles.
- Muestra el filtro aplicado para no obligar a recordar por qué aparecen pocos resultados.
- Agrupa instrucciones por acción. Evita un párrafo inicial enorme con todas las excepciones del proceso.
- Prioriza información: título descriptivo, respuesta principal, condiciones y detalles. La simplificación no debe esconder costes ni decisiones.
Lenguaje que permite actuar
Escribe desde la pregunta del visitante. «No se ha podido guardar la dirección. Revisa el código postal» orienta mejor que «Error de validación». Una etiqueta identifica qué se pide; una ayuda explica el formato; un error indica qué corregir. Usa palabras concretas y comprueba que «Solicitar presupuesto» y «Contratar» no se confunden.
Para comprobar un texto, pide a una persona del público que explique qué ocurrirá al pulsar y qué necesita para continuar. No preguntes solo «¿se entiende?»: una respuesta afirmativa puede ocultar interpretaciones distintas. Conserva el texto probado y anota qué cambió después.
Prevenir errores y permitir recuperarse
En una reserva, muestra fecha y personas antes del envío. Si falta un dato, conserva los válidos y señala el problema cerca del campo. Si se puede cancelar o deshacer, explica cómo. La prevención no justifica diálogos de confirmación en cada paso: úsala cuando la consecuencia de equivocarse lo merece.
Caso didáctico: el visitante cambia una talla y ve que el carrito actualiza el producto, el precio y la disponibilidad. Si la talla se agota, el sistema explica lo ocurrido y permite elegir otra sin reiniciar la compra. El estado final forma parte de la tarea.
Un ejercicio para tu web
- Elige una tarea importante y describe su resultado observable.
- Anota qué conocimientos exige y qué información necesita la persona.
- Recorre el proceso completo, incluidos errores y confirmación.
- Observa a alguien del público sin anticiparle los pasos.
- Separa hechos, explicaciones posibles y cambios propuestos.
- Repite la tarea después de modificar el obstáculo y comprueba efectos en otras partes.
Una opinión o una sesión no describe a toda la audiencia. Úsalas para formular preguntas concretas y reunir más evidencia. Tampoco existe una puntuación universal que reúna comprensión, accesibilidad, velocidad y objetivos comerciales.